在全省12345投诉举报平台建设管理

经验交流现场会上的讲话

（2016年3月29日）

省“两建”办主任、省工商局局长  凌 锋

同志们：

今天，我们在广州召开全省12345投诉举报平台建设管理经验交流现场会，就是要总结交流各市建设管理12345投诉举报平台的经验和做法，分析存在问题，加强对全省各市12345投诉举报平台建设管理的指导，研究部署下一步如何更好地推进和规范平台各项工作。按照会议安排，上午，大家实地参观了广州市12345投诉举报平台，刚才，广州、珠海、佛山等6个市做了经验交流发言，沈亦军同志代表省消费维权和社会监督体系建设专责小组做了很好的讲话，总结了工作成效，提出了工作要求。讲得很好，我都赞同。

自2012年开始，按照省委省政府部署，我省大力推进以“社会信用体系建设和市场监管体系建设”为主要内容的“两建”工作，在全国率先以12345热线为载体，在全省21个地级以上市整合政府各职能部门的投诉举报资源，建立集消费维权、经济违法行为举报和行政效能投诉为一体的投诉举报平台，实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”。这是我省“两建”工作中，探索创新消

费维权和社会监督体系、完善市场监管格局的重大改革举措，有关经验做法得到国务院的充分肯定，并进行推广。目前全国有13个省参照广东的做法整合到12345热线，面对这种形势，我们必须进一步总结经验，树立紧迫感，再动员、再部署，为广东12345投诉举报平台建设继续走在前列打下坚实基础。现在，我就12345投诉举报平台工作讲三点意见。

一、统一思想，凝聚共识，深刻领会新形势下推进12345投诉举报平台建设管理工作的重要意义

2014年6月，《国务院印发关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见的通知》（国发〔2014〕20号）推广了我省建设统一投诉举报平台的做法，明确要求各级人民政府整合优化各职能部门的投诉举报平台功能，逐步建立统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台。我们要深刻领会国务院部署要求，充分认识新形势下12345投诉举报平台建设管理工作的重要意义。

（一）是不断深化改革，创新市场监管机制的重大举措。

当前，我省经济发展步入新常态，市场环境更加复杂多变，特别是随着商事制度改革不断推进，市场主体数量井喷，加上新兴的产业模式和消费模式，对强化市场监管提出了新的挑战。整合各职能部门投诉举报热线，建设统一、便民、高效的12345平台，不是几个电话号码的简单整合，而是市场监管体制机制的重大改革创新。由过去各部门多头接听转变为12345“一线接听”，实现了职能部门投诉举报资源整合。由过去容易产生相互推诿转变为平台按责办理、限时办结，倒逼政府部门厘清监管职责，有效提升了政府治理能力。由过去内部运转转变为全程监督、公开透明，进一步强化了行政效能监察，保证了办理质量，群众满意率不断提高。同时，平台通过汇集分析投诉举报数据，全方位反映监管薄弱环节和有关行业管理热点难点问题，提高监管针对性，为政府决策提供依据，有利于营造竞争有序的市场环境、安全放心的消费环境。

（二）是强化社会监督，完善市场监管格局的重要内容。

党的十六届三中全会《关于完善社会主义市场经济体制若干决定》明确提出建立“行政执法、行业自律、舆论监督和公众参与相结合的市场监管体系”。原来的市场监管，主要靠政府部门唱独角戏，舆论监督和公众参与没有充分发挥作用。由于原来投诉举报号码多，公众不了解各部门职能，再加上职权法定、职能交叉，导致消费维权及举报经济违法行为渠道不畅，影响公众参与市场行为监督的积极性，社会监督格局不够完善。建立12345投诉举报平台为公众参与对市场行为的社会监督提供了畅顺高效的路径，及时有效、保障有力的纠纷解决机制，充分调动全社会监督市场经营行为的积极性，既发挥政府主导作用，又鼓励和支持社会各方参与，实现政府监管和社会自我调节良性互动，因而成为完善市场监管格局的重要内容。

（三）是转变政府职能，提升政府治理能力的重要途径。

十八届五中全会要求“深化行政管理体制改革，进一步转变政府职能，持续推进简政放权、放管结合、优化服务，实施有效的政府治理。”12345平台按照“精简、统一、效能”的原则，整合政府投诉举报资源，建设一个话务中心，将各职能部门负责接听功能的部门合并、人员整合，减少了重复投资、重复建设，降低了行政成本。同时，12345也是分配处理业务的指挥中心，是经济行政领域的“110”，能统一调度各县区、各部门执法力量，为应付突发事件提供保障；通过投诉举报的按责转办，促进政府各部门厘清职责，解决权责交叉、多头执法、推诿扯皮等问题，形成部门协作机制，建立权责统一、权威高效的行政执法体系，为行政执法体制改革探索了路径。同时，12345投诉举报平台和效能监察系统对接，从接听到登记、转办、办结、回复实行全程督办和效能监察，改变了原来各部门系统内封闭运行，办理情况没人监督的情况，有效促进行政效能提高。

（四）是落实共享发展，关注民生服务群众的重要实践。

十八届五中全会提出了五大发展理念，落脚点是坚持共享发展，要求“创新社会治理，健全利益表达、利益协调、利益保护机制，引导群众依法行使权利、表达诉求、解决纠纷。”建设12345平台就是密切联系群众，积极回应社会关切的重要渠道。群众投诉举报的问题基本都是关系切身利益的实际问题，从投诉无门到统一接听、按责转办、限时办结、逾期追责，12345平台建立了畅通有效的诉求表达、矛盾调处、权益保障机制。“12345，有事找政府”已经在很多地方深入人心，通过这一平台，政府能更好地做到群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障，有利于及时解决群众合理诉求、解决久拖不决的问题，从而有效预防和及时化解社会矛盾，预防群体性事件，维护社会稳定，成为社会的“减压阀”。

二、肯定成绩，正视问题，注重解决平台建设管理中存在的问题和困难

几年来，按照省“两建”办的统一部署，各市在市委市政府的坚强领导下，破除部门利益格局，不断加大统筹协调力度，积极并线整合，到2014年底，21个地级以上市已全部建成12345投诉举报平台并上线运行，取得了良好社会效益和经济效益。据统计，各市投入12345投诉举报平台建设费用共计1.59亿，配备接听坐席共2132个，整合线路1280条，被整合投诉举报功能的政府职能部门达2070个，每年平台运行维护费共1.64亿。在抓好完善软硬件建设的基础上，各市不断充实平台受理内容、拓展民生服务功能；注重加强接线员业务培训，完善知识库建设；不断健全平台运行的规章制度，加强对平台运转的规范管理；努力提高即时接通率、即时解答率、转办准确率、按时办结率、回复率和逾期追责率，极大地提高了群众参与市场监管和举报经济违法行为的积极性。几年的实践证明，统一投诉举报平台对于解决群众合理诉求、维护消费者合法权益、完善社会监督、提高行政效能和市场秩序的好转，起到了积极促进作用，被中央电视台新闻誉为一项“治国理政新举措”，正在逐步形成强大的社会影响力。

同时，我们也要看到平台建设和管理工作中还存在不少困难和问题。有些市对于热线整合认识还不够到位，个别部门还有要求整合但没整合的投诉热线。全省统一的运行管理规范亟待建立。个别市投入不足，坐席配置偏少，即时接通率达不到要求。平台数据标准不够规范，数据质量有待进一步提高。平台数据对接存在一定困难。大数据管理模式尚未建立，跨地区跨部门的数据共享尚未实现。平台在并线整合过程中，大家克服了重重困难，今天的成绩来之不易。目前已经进入建章立制、规范管理、提升功能的“爬坡上坎”阶段。上述问题如果得不到足够重视，得不到妥善解决，将影响平台的效能发挥，降低群众对此项改革的满意度。希望各地认真查找原因，采取有效措施，切实加以解决，确保我省12345投诉举报平台建设管理工作保持先发优势，继续领跑全国。

    三、突出重点，攻坚克难，全力推动12345平台建设管理工作再上新台阶

    建立12345投诉举报平台是国务院加强市场监管体系建设的重要工作部署，也是广东先行先试、深化体制机制改革的一项重大举措，《广东省市场监管体系建设五年工作规划》、《广东省促进市场公平竞争维护市场正常秩序实施方案》、省政府“两建”工作考核都将其列为重点工作。已通过省人大一审的《广东省市场监管条例（草案）》以及正在编制的《广东省市场监管现代化“十三五”规划》都将其作为一项重要内容。省“两建”办从2013年开始，先后下发了多个文件提出具体指导意见，要求加快推进平台建设、加强平台管理，各地要按照通知要求，切实抓好贯彻落实。接下来，我们要突出重点，攻坚克难，在完善机制、加强管理、提升功能、优化服务等方面进一步狠下功夫。

（一）加强组织领导。

推进平台建设要在当地党委政府领导下，进一步落实工作职责，明确责任分工，加强统筹协调，形成推进平台建设的强大合力。一是省“两建”办要加强工作指导。要在统一流程规范、管理制度和加强数据对接等方面加大指导力度，把12345投诉举报平台整合管理运行情况和数据对接工作纳入省“两建”考核指标。广东省人民政府办公厅关于印发省工商局三定方案的通知（粤府办〔2015〕28号文）赋予了省工商局对12345投诉举报平台的指导职能，并指定由新设的市场监管体系建设协调处具体承担。市建协调处一定要按照三定方案和省政府的要求履行好相关的指导督办职责。二是各市“两建”办要加强统筹协调。按照国务院的统一部署要求，各级人民政府是投诉举报平台整合的责任主体，各市“两建”办要主动向市政府请示汇报，反映平台建设中存在的问题和困难，争取支持，将各项工作落实到位。三是各市平台管理单位要落实工作责任。平台管理单位是由政府授权，代表政府行使具体管理职能，包括指挥、调度、考核、追责。要加强对平台的管理，强化与各职能部门的沟通，落实热线整合各项工作。要加强与当地电信、移动、联通、铁通等运营商的沟通协调，确保通讯技术保障到位。

（二）完善管理制度。

一是加快制定全省统一的运行规范和考核标准。省“两建”办将综合各地实践经验，征求省直有关职能部门意见，制定全省统一的平台运行规范和考核标准，并建议以省政府名义印发。二是不断健全完善平台管理制度。各市要注意总结经验，加强交流，健全接听、登记、转办、督办、结果反馈等关键业务流程，建立业务学习培训、评比考核等制度，协调各部门配合建立完善本部门知识库，确保平台高效顺畅运行。三是建立应急机制。12345是非即时处置、非现场热线平台，但遇到市场突发事件、违法事件或侵权行为正在发生，不及时到现场处置，老百姓生命或财产安全会受到威胁，或违法证据难以保全，这种情况下要启动应急机制。特别是对有特殊功能和要求的热线，要和有关部门建立快捷有效的联动机制和应急机制。

（三）提升平台功能。

各市平台管理单位要切实履行责任，不断提高平台管理水平，做到接听礼貌规范、转办及时准确，办理过程督办、跟踪，对逾期不办的实行追责，努力提高反映平台各项功能的“六个率”指标。一是即时接通率。反映接听座席与接听量的匹配度，接听量大、座席少，即时接通率就不会高，导致电话打不通或较长时间没人接听的情况，影响投诉效能和积极性，各地要根据接听量合理配置座席，要求15秒即时接通率要达到90%以上。二是即时解答率。反映知识库的完整性，话务员一般不熟悉各部门具体业务办理要求，主要是通过知识库来帮助回答公众咨询，知识库不完整，即时解答率就会低，公众的需求就得不到及时有效的答复。平台管理单位要组织被整合的职能部门及时编制并及时更新本部门的知识库。同时强化话务人员的业务培训，确保即时解答率在90%以上。三是转办准确率。反映平台工单办理人员对各部门法定职责熟悉了解程度。转办是平台的一项基础性工作，也关系着投诉举报事项办理的效率，转办不准确就会出现一个投诉举报事项多次转办，影响办理效率及办理时限。各地平台管理人员要加强对各职能部门法定职责及“三定”方案的学习了解，转办准确率要达到95%以上。四是按时办结率。规定各部门在规定时限内办结，这是平台生命力的核心关键所在，应当达到100%。因为特殊原因不能办结，一定要按规定程序经过审批并向群众做好说明解释工作。五是回复率，要求达到100%。各部门办结后要及时回复举报人、投诉人，做到事事有着落。六是逾期追责率。没有按时办结的，也没有履行延期手续的应当追责，追责率要求达到100%，否则不能充分发挥平台行政效能监察的作用。提高这六个率是平台生命力的保障，也是下一步推进平台建设的重要目标。

（四）强化大数据综合分析利用。

要充分利用好12345数据资源，加强信息共享和分析利用工作。一是加快“广东省12345投诉举报数据分析研判中心”建设，加快推进省市数据对接工作，归集各地区、各部门投诉举报信息，为大数据分析利用和资源共享打下基础。在这里我再次强调，数据对接是当前的一项紧急而迫切的重要工作，各市务必要克服困难，加大工作力度，确保在规定时间内先上线，再逐步完善。二是加强数据综合分析利用工作，通过对投诉举报信息的分析，对市场违法行为实行“精确打击”，切实保护消费者合法权益，建立风险研判、预警、防范和处置联动机制，提升政府及部门科学决策和应对能力，提高政府治理的有效性和针对性。三是加强与整合部门的资源共享。12345平台要与并线的政府职能部门建立信息交换渠道，定期将平台相关投诉举报数据共享给有关部门，为部门提供全面的监管线索，帮助提高监管效能，这也是保障部门并线的重要举措。

    同志们，12345投诉举报平台，小平台、大舞台，推进12345投诉举报平台建设管理工作意义重大，影响深远，任务艰巨。让我们齐心合力，凝聚共识，继续发扬开拓创新、攻坚克难的精神，加快完善机制、强化管理、优化服务、提升功能，推动12345投诉举报平台在加强市场监管体系、完善社会监督，构建多元共治社会监督格局方面发挥更大作用！